São Paulo, administração e a experiência de morar na Irlanda
Antes de trabalhar com hospedagem e turismo, eu também fui o viajante tentando entender lugares novos.
Nasci e morei em São Paulo. Em 2011, concluí o curso de Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. A formação me deu uma base importante em gestão, planejamento, marketing, finanças e organização de processos.
Antes de me mudar para Bonito, vivi uma experiência que influenciou muito a minha maneira de enxergar o turismo. Em 2009, morei na Irlanda. Estar fora do Brasil me colocou em contato com diferentes idiomas, costumes, formas de atendimento e maneiras de viajar.
Também conheci Irlanda do Norte, Escócia, Noruega, Inglaterra, Itália, Islândia, Israel, Cisjordânia, Tailândia, Camboja e Estados Unidos. Cada viagem me ajudou a entender melhor o que uma pessoa sente quando chega a um destino desconhecido.
Muitas vezes, o viajante não precisa apenas de um lugar para dormir. Ele precisa de orientação, segurança, informações corretas e alguém que ajude a organizar os próximos passos. Anos depois, esse aprendizado seria muito útil no atendimento aos turistas que chegavam a Bonito.
Cheguei em 2012 para ajudar meu pai no hostel e na agência
Eu saía de uma das maiores cidades do mundo para viver em uma cidade pequena e completamente ligada ao turismo.
Cheguei a Bonito em 2012 para ajudar meu pai, Luiz Octavio, na administração do Bonito HI Hostel e Pousada e da Agência Bonito Ecological. Foi uma mudança grande, tanto pessoal quanto profissional.
Na faculdade, aprendemos sobre estratégia, planejamento e gestão. No dia a dia de uma hospedagem, porém, também é necessário resolver problemas imediatamente, atender hóspedes, acompanhar reservas, organizar pagamentos, orientar equipes e lidar com situações que nunca aparecem nos livros.
Também precisei conhecer o funcionamento do turismo de Bonito. Cada passeio tem localização, duração, horários, equipamentos, restrições, idade mínima e uma logística própria de transporte.
Aos poucos, comecei a participar mais da Agência Bonito Ecological, ajudando a montar roteiros, orientar hóspedes e compreender melhor o perfil de quem visitava a cidade.
Eu não cheguei para apagar o que já existia. Cheguei para aprender, ajudar e preparar a empresa para uma nova fase.
Acreditamos no crescimento dos quartos privativos e construímos seis novas suítes
O hostel continuou recebendo mochileiros, mas passou a atender cada vez melhor casais e hóspedes que buscavam mais privacidade.
Uma das mudanças importantes dessa fase foi a ampliação da capacidade de hospedagem. Percebemos uma procura crescente por quartos privativos, especialmente entre casais que gostavam do ambiente do hostel, mas queriam banheiro interno e mais privacidade.
Acreditamos nesse público e construímos mais seis apartamentos em formato de suíte para casais. A ampliação permitiu atender perfis diferentes sem abandonar a convivência que sempre foi uma das características do lugar.
O Bonito HI Hostel deixou de ser visto apenas como uma opção para jovens mochileiros. Passou a reunir quartos compartilhados, suítes privativas e uma estrutura capaz de receber casais, famílias, grupos e viajantes sozinhos.
Bandeiras, mensagens e lembranças de quem passou pelo hostel
Eu queria que o salão mostrasse, visualmente, que ali sempre foi um ponto de encontro entre pessoas de muitos lugares.
Comecei a melhorar a decoração e a identidade do salão de convivência. Colocamos bandeiras de diferentes países, representando muitos dos lugares de onde vieram nossos hóspedes ao longo dos anos.
Também criamos um mural para que os viajantes pudessem deixar mensagens, nomes, desenhos e pequenos registros da passagem por Bonito. Algumas pessoas escreviam apenas a cidade de origem. Outras deixavam agradecimentos, frases em diferentes idiomas ou lembranças para a equipe.
Aos poucos, aquele espaço se tornou uma memória coletiva. As paredes passaram a contar uma parte da história que não cabia nos sistemas de reservas: a passagem de pessoas que ficaram poucos dias, mas deixaram um registro.
Da agenda de papel para a nuvem
Reservas, atendimento e marketing passaram por uma transformação completa
Quando comecei, muitos processos ainda dependiam de cadernos, anotações, planilhas e sistemas instalados apenas nos computadores da recepção. Essa forma de trabalho havia funcionado durante anos, mas já não acompanhava o aumento das reservas pela internet e dos canais de venda.
Em 2018, implementei o Cloudbeds. A hospedagem passou a trabalhar com um sistema em nuvem, reservas centralizadas e acesso mais rápido às informações. Foi o início da aposentadoria dos sistemas offline, dos cadernos usados como principal controle e de várias planilhas separadas.
Implantação do sistema em nuvem para centralizar reservas e informações da hospedagem.
Organização das conversas, distribuição dos atendimentos e histórico para a equipe.
Mais presença digital, conteúdo sobre Bonito e campanhas para alcançar novos hóspedes.
Apoio na organização de informações, marketing, atendimento e atividades repetitivas.
O relacionamento com os passeios também passou a fazer parte da minha rotina
Vender um passeio em Bonito exige conhecer muito mais do que o nome e o preço.
Ao mesmo tempo em que ajudava na administração do hostel, passei a conhecer melhor a operação da Agência Bonito Ecological. Cada atividade possui localização, duração, regras, idade mínima, equipamentos, horários e condições próprias.
Também é necessário compreender o perfil do visitante. Algumas pessoas procuram aventura. Outras viajam com crianças, idosos ou pessoas que não sabem nadar. Há quem queira flutuações, cachoeiras, grutas, balneários, mergulho ou apenas alguns dias de descanso.
Ao longo dos anos, fortalecei o relacionamento com os atrativos, transportadoras, guias, motoristas e demais empresas envolvidas no turismo regional. Esse contato ajudou a melhorar os roteiros e a resolver imprevistos.
A integração entre hostel e agência se tornou uma vantagem prática. O hóspede podia se hospedar, organizar passeios, contratar transporte e receber orientação no mesmo local.
Hóspedes que chegaram como turistas e ficaram na memória
Uma das melhores partes desses anos foi conhecer pessoas de diferentes lugares e transformar conversas simples em amizades.
Em uma hospedagem, a relação costuma começar com perguntas práticas: qual passeio fazer, onde jantar, que roupa levar ou como chegar a determinado lugar. Depois de alguns dias, essas conversas podem se transformar em amizade.
Conheci turistas que retornaram a Bonito anos depois, alguns trazendo filhos, amigos ou outros familiares. Também mantive contato com pessoas que chegaram como hóspedes e continuaram fazendo parte da nossa história.
A recepção mudou de lugar e o espaço antigo ganhou uma nova função
A operação cresceu, o atendimento mudou e a estrutura precisou acompanhar.
A recepção foi transferida para a esquina da Rua Lúcio Borralho com a Rua Doutor Pires. A nova localização facilitou a identificação da entrada, a chegada dos hóspedes e o funcionamento da Agência Bonito Ecological.
O espaço da antiga recepção não foi abandonado. Ele foi reorganizado e passou a funcionar como sala de televisão e convivência. Essa mudança representa bem a evolução do hostel: aproveitar o que já existia, adaptar os ambientes e responder às novas necessidades.
O café da manhã melhorou e as equipes ganharam mais capacitação e autonomia
Nenhuma transformação depende apenas dos proprietários.
O café da manhã passou por melhorias na organização, na apresentação dos alimentos, na variedade e nos processos da cozinha. Em Bonito, muitos passeios começam cedo e podem ocupar grande parte do dia. Por isso, o serviço precisa funcionar bem mesmo quando vários hóspedes saem quase no mesmo horário.
Também investimos na capacitação das equipes e na organização das funções da recepção, limpeza, manutenção, cozinha, agência e atendimento.
Um negócio que funciona todos os dias não pode depender de uma única pessoa para resolver tudo. Buscamos criar procedimentos mais claros e dar mais autonomia aos funcionários para que pudessem tomar decisões dentro de suas responsabilidades.
A tecnologia ajudou nesse processo. Com informações centralizadas, sistemas online e histórico de atendimento, a equipe passou a ter melhores condições para trabalhar.
2020: o período mais difícil
A pandemia interrompeu o turismo de uma maneira que ninguém imaginava
Em 2020, o Bonito HI Hostel e Pousada passou quase cinco meses fechado. Para uma empresa que depende da circulação de visitantes, o impacto foi imediato. Reservas foram canceladas, passeios pararam e a cidade sentiu a ausência dos turistas.
Mesmo com a hospedagem fechada, continuavam existindo contas, manutenção, responsabilidades e uma estrutura inteira que precisava ser preservada. Trabalhamos muito para manter a empresa viva até que as viagens pudessem retornar.
A retomada também não foi simples. Foi necessário adaptar procedimentos, reorganizar o atendimento e recuperar gradualmente a confiança dos hóspedes. Sobreviver à pandemia foi uma das maiores conquistas da nossa história recente.
Um novo projeto em 2023
A criação das Bonito Tiny Houses
Em 2023, criamos as Bonito Tiny Houses para oferecer uma experiência diferente dentro da mesma propriedade.
As unidades foram planejadas para hóspedes que desejavam mais independência e privacidade, mas ainda queriam utilizar a estrutura e os serviços do Bonito HI Hostel e Pousada.
Com cama, cozinha, banheiro, ar-condicionado e outros itens para uma estadia mais autônoma, as Tiny Houses passaram a representar uma nova etapa da hospedagem.
De 2012 a 2026
Mais tecnologia, mais autonomia e uma empresa preparada para continuar
Quando comparo a operação de 2012 com a estrutura de 2026, vejo mudanças em quase todas as áreas. Aumentamos o número de apartamentos, reorganizamos espaços, mudamos a recepção, melhoramos o café da manhã, criamos as Tiny Houses e modernizamos reservas, comunicação e atendimento.
Reservas em nuvem, dados centralizados e menos dependência de cadernos e controles offline.
WhatsApp integrado, histórico de conversas e mais agilidade para responder aos turistas.
Mais capacitação, processos claros e autonomia para resolver situações do dia a dia.
Novos projetos construídos sem apagar a história iniciada por Luiz Octavio.
O que aprendi
Foi em Bonito que aprendi grande parte do que sei sobre administrar uma empresa de turismo
Aprendi que o planejamento é importante, mas que o imprevisto faz parte da rotina. Uma reserva representa muito mais do que um número no sistema. Para o hóspede, aquela viagem pode ter sido planejada durante meses ou anos.
Aprendi que tecnologia é fundamental, mas nenhum sistema substitui completamente uma conversa bem conduzida. Também entendi que trabalhar com a família exige paciência, respeito e disposição para ouvir.
Bonito deixou de ser apenas o lugar onde eu trabalhava. Foi a cidade onde construí uma nova etapa da minha vida, conheci pessoas, fiz amizades e passei a fazer parte de uma comunidade ligada ao turismo.
Leia a história completa
Os quatro capítulos do Bonito HI Hostel e Pousada
A escolha por Bonito, o projeto, a construção e os primeiros hóspedes.
Os desafios e as decisões que ajudaram a formar a identidade da hospedagem.
Regras, viajantes, sustentabilidade e a chegada de Luciano em 2012.
A chegada de Luciano, a modernização, a pandemia e os novos projetos.
Perguntas sobre esta parte